Négociation client

Dans une période plutôt difficile pour l’entreprise, j’ai été amené à devoir renégocier notre relation avec un très gros client. Ce client de rang 1 n’était pas stratégique pour l’entreprise, néanmoins il représentait un atout dans nos références et cette relation datait des tous débuts de l’existence de la société. Cette relation était importante pour le dirigeant de l’entreprise.

Les propos de l’acheteur client ont été sans ambiguïté les suivants : « pourquoi n’a-t-on jamais eu de tarifs préférentiels ? Sans proposition de votre part, nous ferons un appel d’offre sur l’ensemble de vos prestations de formations »

En tant que négociateur pour l’entreprise, il m’a été demandé de faire le nécessaire …

J’ai donc demandé un rapport complet sur les relations que nous avions avec ce client. A savoir un panorama complet des formations dispensées, des notations des formateurs, des paiements, des volumes de CA des 10 dernières années. J’ai voulu connaître tout l’historique de la relation client. Ayant estimé que l’acheteur en face de moi avait tout de « la main de fer dans un gant de velours », il était inconcevable de ne pas parfaitement préparé le rapport de force qui se mettait en place. Cet acheteur serait implacable en négociation.

Du coté de ma propre entreprise, j’ai demandé formellement au décideur de se positionner pour connaître ma marge de manœuvre. Ce n’était pas à moi seul de prendre cette décision.

Le jour de l’entretient à La Défense, l’acheteur client m’a reçu avec son sourire carnassier, soit un sourire plus proche de la grimace. Ce sont répétés les mots échangés lors de nos entretiens téléphoniques dans une ambiance propice à installer une certaine pression.

J’ai compris que ni elle, ni les stagiaires n’accepteraient de changer de prestataire.

C’est lorsqu’il a fait intervenir Mme Y que les choses se sont retournées. Cette personne en relation avec notre société était parfaitement satisfaite de celle-ci et a fait part tout de suite de la grande satisfaction des stagiaires. J’ai compris que ni elle, ni les stagiaires n’accepteraient de changer de prestataire sans un passage en force de la Direction des achats. Un échange de regards avec l’acheteur nous a permis de comprendre tous les deux, qu’il n’y aurait pas de négociation importante, ni de remise en question réelle et sérieuse de nos conditions commerciales.

La conclusion est donc celle-ci.

  1. Contrairement à moi, l’acheteur n’a pas suffisamment préparé son entretien,
  2. Il n’aurait pas dû faire intervenir de personne tierce dans la négociation,
  3. Installer un climat non conforme à la réalité de la relation n’est pas constructif,

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