Redynamiser la relation client.

Après 15 ans de bons et loyaux services, l’entreprise M a décidé d’abandonner la solution GMAO au profit d’un redéploiement de ses activités sur un autre domaine. Il avait donc été décidé de maintenir sans trop d’efforts l’activité GMAO.

La première solution a été d’autoriser le commercial en charge de faire le tour des quelques 80 clients pour tenter de relancer les demandes de formations autour du produit. Cette solution couteuse par les déplacements nécessaires a été sans effet sur la clientèle qui était laissée à elle-même depuis trop longtemps. Le commercial arrivait sur site avec une image orientée « vente » et l’image de la société M associée à un produit vieillissant, trop négative.

Il a été décidé de renouer avec les clients,

Sachant cela, la deuxième solution a été de renouer de façon plus positive avec les clients via une action de communication dans la durée. Une « News letter » a été créée pour parler du produit sous différents angles. Un angle fonctionnel pour rappeler aux clients l’étendue des possibilités fonctionnelles, une rubrique « astuce » pour les utilisateurs plus avertis, un « mot » de la Hot line pour les situations de blocage récurrents et enfin une rubrique pour les informaticiens en support produit. La news letter est resté physique sur du papier à grammage important pour résister à l’environnement agressif d’un atelier de maintenance et pour que sa lecture ne nécessite pas l’accès à un ordinateur.

Chaque rubrique a été attribuée à l’un des employés concernés, développeurs, Hot line et consultants. Une photographie de ces mêmes employés a été associée aux rubriques correspondantes pour permettre de mettre un visage sur le discours. Deux fois par an, un numéro spécial Formation a été envoyé pour susciter l’acte d’achat. Cette action de communication a duré 2 ans sans qu’il y ai eu de grand changement, puis les choses se sont mises à évoluer doucement.

Petit à petit les clients ont commencé à appeler pour discuter et demander des formations pour se mettre à jour puis pour remettre l’ensemble de l’utilisation du logiciel à plat. Certains clients ont souhaité reformer tous ceux qui avaient été embauché depuis.  C’est toujours plus économique que de changer de logiciel. Une année plus tard, l’équipe a même démarré un nouveau site industriel avec cette fameuse GMAO.

La communication a redynamisé l’ensemble de la relation client.

Cette « news letter » existe toujours. Elle a simplement évolué dans sa forme. Cette histoire démontre aussi l’importance de ne pas laisser s’endormir une relation client.

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